言いっ放しではなく、代わりに何を提示するか

言いっ放しではなく、代わりに何を提示するか

人気店には、いつも行列ができています。
そういうお店は、決まって、周囲への配慮が必要となってきますよね。近隣への騒音に気をつけなければならないし、通行人の邪魔にならないようにもしなければなりません。

そんなとき、普通の店員であれば、こう言うのではないでしょうか。
「通行人の邪魔になりますので、ここには並ばないようにお願いします」
こんなふうに言われると、あまり良い気はしませんよね。「せっかくお店に来てあげているのに、その言い方はないよね」というふうに。さらには、「ここに並ばないように、と言われても、じゃあ、どこに並べばいいんだ」となってしまいます。「それは自分で考えて」みたいにお客に伝わったとしたら、お店側の誠意はまるで感じられないものになってしまいますよね。

しかし、誠意あるお店の対応は、やはり違うようです。
行列が通行人の邪魔になるときは、「通行の妨げにならないように、こちらにお並びいただけますでしょうか」というような言い方をするわけですね。

前者は、「そこには並ぶな」と言い放っているだけで、お客を困惑させます。
対して、後者は、「そこには並ばず、こちらに並んでください」といったように、代替案をきちんと提示しているのです。

誠意が伝わるかどうか

わりと高価な品物を買った際に、使用には差し支えはないけれども、傷を発見してしまったときなどは、それがどうしても気になるようであれば、販売店に相談しますよね。
こんなときも、お店のクォリティが問われることになります。
普通の店員であれば、このような対応をするのではないでしょうか。
「誠に申しわけございません。しかしながら、新品なのになぜ傷が入っていたのか、まずこちらで確認させていただきます」
このように答えると、「お店側に非があったとは、すぐには認められない」という意志が、お客に伝わってしまいます。これではお客の気持ちも収まりません。
ところが、繁栄しているお店の対応は、一様にしてこのようなものです。
「誠に申しわけございません。すぐに別の商品とお取り換えいたします
このように、すぐにお店の非であると認め、謝罪し、すぐにお客の不満を解消するという対策をとっているのですね。
これも、先ほどの人気店の例と同じで、すぐに代替案を提示しています。

こうした商売にかぎらず、私たちは、他人に注意をしたり、また注意されたりといったことは往々にしてあるものです。
そんなときには、ただ「注意」や「否定」、「謝罪」をするだけで終わるのではなく、「その代わりにこうしてください」「その代わりにこうさせていただきます」というものを提示すれば、相手にもさほど不満は残らないでしょうし、お互いにスッキリとした気持ちになれるはずですよね。

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