人に注意するときに気をつけたいこと

人に注意するときに気をつけたいこと

新年あけましておめでとうございます。

年末年始を旅行にあて、ホテルで過ごすという人も近年では増えてきましたよね。
そういえば、以前の職場の社長が、口を酸っぱくして言っていました。
「一流ホテルマンには学ぶことが多い」と。
とりわけ、とっさのときに出てくる言葉づかいには、見習うべき点が多いように思います。

言葉づかいといえば、中でも、お客に注意をしなければならないときは、言葉の選び方が難しいと思いませんか。「ヘタに注意して、逆ギレされて、クレームでもつけられようものなら、どうしようか……」なんて思うことも少なくないでしょう。

たとえば、ロビーのソファで大きないびきをかいて眠っている人を見かけたら、「他のお客様のご迷惑になりますので」というような言い方は避け、「どこかお加減が悪いのですか」というような言い方を心がけるのだそうです。
このあたりは、さすがですよね。
同じように、公共の場でタバコを吸っているお客を見かけたら、「こちらでの喫煙はご遠慮ください」といったような言い方を避け、「喫煙コーナーはあちらにございます」というような言い方をするのだそうです。

結果的に注意をすることに変わりはないのですが、どちらの言葉で言われたほうが気分を害することがないか、明らかですよね。
こうした点においても、一流とされるホテルマンは、誠意ある印象を与える、とても洗練された対応法を身につけていると言えるでしょう。

否定的な命令口調は避けて

他人に注意をしようとするとき、それに「従わせよう」という力みからくるのか、気をつけてはいてもつい命令口調になりがちで、それが結果的に「上から目線」みたいな印象を相手に与えてしまうことがあります。

過去記事「命令口調ではなく『提案型口調』で」でも述べていますが、「○○をしてはいけない」「○○をしてはダメ」というような、否定的な命令口調は避けて、先の一流ホテルマンのように相手の状況を気遣うようなものの言い方を心がけ、「○○よりも、□□にしてみてはいかがでしょうか」という問いかけにしたほうが、相手はその言葉を受け入れやすくなりますよね。
「ダメ」と言われると、自分を完全に否定されたような気分しか残りませんが、「□□にしてみては……」という提案のような言い方を心がければ、否定されたようなイメージをあまり相手に与えないはずです。

このように、他人に注意をするという場面では非情に難しい対応を迫られるものですが、こういう事態こそ、洗練された対応法を身につける絶好のチャンスでもあるのです。

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