クレームなき事業に発展なし

クレームなき事業に発展なし

【クレーム】 購入した商品・サービスに意見や不満をもつ顧客が、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりする行為。

人からクレームをつけられると、その程度にもよりますが、少なからずカチンとくるものです。
外部のお客様からならまだしも、社内の違う部署からクレームをつけられることもあるでしょう。これなどはよけいにカチンときますよね。部署が違えば業務形態も異なるでしょうから、「こちらの苦労も知らないクセに…!」という気持ちになります。

社会に出て仕事をしていると、クレームの一つや二つは日常茶飯事に起こるものですよね。
それは、どんなに質の良いサービスをしたと思っていても、どこかで必ず起こるものです。

この、どうしても避けられないクレームを受けるたびごとに、精神的な動揺を招いていては、安定した業務の遂行は難しくなってきます。(参考記事/自分で自分に問いかけると、冷静な判断ができる

クレームにもいろいろあります。
①当方の不手際が生んだ、納得のいくクレーム
②先方の思い違いによる勘違いクレーム
③憂さ晴らしとも思える、ムチャクチャなクレーム

③に関しては適当にあしらったとしても、①や②に関しては、そうもいきません。②は、思い違いを招いた責任がクレームの受け手にあると思ったほうが良いからです。
ましてや、組織の存続を支えてくれているお客様は、いわばスポンサーですから、そこからのクレームには誠意をもって対応しないと、最悪の場合は組織崩壊をも招きかねません。

「心」を込めて

では、どう誠意をもって対応するか。
よく言われることですが、クレームは自分(組織)成長させてくれる材料になる、という事実を、そのつど自分に言い聞かせながら対応することですよね。

実際、お客様から寄せられる様々なクレームの内容を、包み隠さず自社ウェブサイトで公開して、その一件一件に対して「どう対応したか」を明かしている企業もあります。
昨今、自社イメージを高めようと奇抜で味のない、誇大表現とも思えるような広告デザインにばかり力を入れている企業が多い中で、寄せられるクレームを世間に明かすというのは、組織の透明性を高めて誠意を感じていただけるとても有効な広告手法だと思ったものです。
これなどはまさに、寄せられるクレームによって企業が成長していくプロセスが垣間見える典型だと思っていいでしょう。

皆さんは、他からクレームをつけられた場合、どう対処していますか?
「まあ、マニュアルに沿って対応しておけばいいや」ぐらいに考えていたとすると、もったいないことです。

そこに「心」を込めてみませんか。

「当方のサービスによって嫌な思いをさせて申しわけなかった。ご本人にもその思いを払拭してもらえるよう対応しつつ、当方としては組織の弱点を補うための絶好のチャンスになるだろう。むしろ感謝しよう」と思えると、しめたものです。
そこにこそ、改善・発展に向かうための創意工夫が生まれてくるからです。

一つ一つの出来事に、どんな意味があるのか──。落ち着いた、この考え方ができることが、お客様への良質なサービスを末永く安定して提供していくための唯一の方法だと気づくはずです。

クレームなき事業に発展なし。
お客様からのクレームを「苦情」や「文句」と捉えるのではなく、「成長材料」と捉えてみてください。そして、お客様を心から満足させるための思考に切り替えて、明日から業務にあたってみてください。
心から、働くことの楽しさを実感できるはずです。

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本書には、私たちがなかなか気づかなかった、迷いからの脱出口を発見できるよう、できるだけヒントを挿入していったつもりです。

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