イヤな客やクレーマーへの対処法

イヤな客やクレーマーへの対処法

接客業や、電話受付でクレーム対応をしている人から、「とんでもないお客がいる」ということを聞くことがあります。
きとんと説明したはずなのに、自分の間違いを棚に上げてクレームをつけてくるお客。一方的に自分の要望を通そうとするお客や、明らかに無理難題を言ってくるお客。まるでストレスを発散するかのように文句を言ってくるお客や、お店の中で大きな声を出して他のお客に迷惑をかけるお客。
例をあげればキリがないでしょう。

このような対応を求められたとき、やはり難しいのは、「こちらとしても言い分があるし、それはハッキリ言いたい。けれども、やはりお客であることに変わりはないので、機嫌を損ねたくないし、悪い印象を与えたくない。できれば無難に収めたい」という気持ちがはたらくことでしょう。

むやみにこちらの印象を悪くする必要はありませんが、かといって、いくらお客とはいえ、こちら側が筋を通しているのに無理難題を押しつけてくる相手に対しては、冷静に、そして毅然きぜんとした態度で接することが大切だと思います。
特に接客業だと、そんなお客の言いなりになっていると、店内の雰囲気を荒らされるだけでしょうからね。

「この人にいちゃもんをつけても、ムダだ」

あくまで、そのお客の話をよく聞いてあげる姿勢は保ちつつ、もし自分のほうに反省すべき点があると思ったら、素直にお客の言葉を受け入れて、謝罪すべきですよね。ここも重要なポイントになるはずです。
でも、話をよく聞くなかで、お客の言うことがもし常識を逸脱していると思われるような場合には、冷静に、毅然とした態度で、「それはできません」、「それは困ります」、「おやめください」とはっきりと伝えることが大切だと思います。

確かに、相手はお客なので、大事に接しなければならないわけですが、「お客だから」と意識しすぎると、必要以上にお客よりも低い立場になってしまい、そのお客の言いなりになって振り回されなければならなくなってしまいます。
そうなると、相手はなおさらいい気になって、つけ上がるだけでしょう。
そうなる前に、手を打つべきです。

丁寧に接することと、へつらうこととは違いますよね。
もしも相手が常識から著しくはずれた言動をするようであれば、たとえ相手が「お客」であったとしても、毅然とした態度で臨むべきです。
それでもなお、相手が強硬な態度に出てくるようであれば、「しかるべき措置をとる」という気構えでいればいいだけの話です。

要は、「この人にいちゃもんをつけても、ムダだ」と思わせれば、事態は収まるはずですからね。

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