イヤな客やクレーマーへの対処法

イヤな客やクレーマーへの対処法

接客業や、電話受付でクレーム対応をしている人から、「とんでもないお客がいる」ということを聞くことがあります。
きとんと説明したはずなのに、自分の間違いを棚に上げてクレームをつけてくるお客。一方的に自分の要望を通そうとするお客や、明らかに無理難題を言ってくるお客。まるでストレスを発散するかのように文句を言ってくるお客や、お店の中で大きな声を出して他のお客に迷惑をかけるお客。
例をあげればキリがないでしょう。

このような対応を求められたとき、やはり難しいのは、「こちらとしても言い分があるし、それはハッキリ言いたい。けれども、やはりお客であることに変わりはないので、機嫌を損ねたくないし、悪い印象を与えたくない。できれば無難に収めたい」という気持ちがはたらくことでしょう。

むやみにこちらの印象を悪くする必要はありませんが、かといって、いくらお客とはいえ、こちら側が筋を通しているのに無理難題を押しつけてくる相手に対しては、冷静に、そして毅然きぜんとした態度で接することが大切だと思います。
特に接客業だと、そんなお客の言いなりになっていると、店内の雰囲気を荒らされるだけでしょうからね。

「この人にいちゃもんをつけても、ムダだ」

あくまで、そのお客の話をよく聞いてあげる姿勢は保ちつつ、もし自分のほうに反省すべき点があると思ったら、素直にお客の言葉を受け入れて、謝罪すべきですよね。ここも重要なポイントになるはずです。
でも、話をよく聞くなかで、お客の言うことがもし常識を逸脱していると思われるような場合には、冷静に、毅然とした態度で、「それはできません」、「それは困ります」、「おやめください」とはっきりと伝えることが大切だと思います。

確かに、相手はお客なので、大事に接しなければならないわけですが、「お客だから」と意識しすぎると、必要以上にお客よりも低い立場になってしまい、そのお客の言いなりになって振り回されなければならなくなってしまいます。
そうなると、相手はなおさらいい気になって、つけ上がるだけでしょう。
そうなる前に、手を打つべきです。

丁寧に接することと、へつらうこととは違いますよね。
もしも相手が常識から著しくはずれた言動をするようであれば、たとえ相手が「お客」であったとしても、毅然とした態度で臨むべきです。
それでもなお、相手が強硬な態度に出てくるようであれば、「しかるべき措置をとる」という気構えでいればいいだけの話です。

要は、「この人にいちゃもんをつけても、ムダだ」と思わせれば、事態は収まるはずですからね。

関連記事

PickUp

  1. どうなったことを「幸福だ」というのか?
    一言で「幸福な人生」と言っても、それは実際にどういうものなのか、具体的にイメージしている人は、ほぼ皆…
  2. 船はいつになったら出港するのか
    「船は港にいれば安全だが、船はそのためにつくられたのではない」 この言葉を聞いたとき、なるほどなと…
  3. 「可能思考」と「不可能思考」
    何か大きなことをやってみたい。 こういった人生を歩んでみたい。 日々、大きな夢や理想を描いて…
  4. 聞き上手が「運」をもたらす
    以前いた会社に、トップの営業成績を誇る女性がいました。 何年もずっと変わらず、好成績をキープし続け…
  5. 非難や冷笑を受けても、非常識を貫く人
    いま常識だとされていることが、昔は非常識だったということは、たくさんありますね。 あるいは、いま常…

新刊、発売開始しました。

今日から変わる。ちょっとずつ。

ムズカシイことなんていらない

人は誰でも、何か事あるたびに、「自分の人生はなぜ思うようにならないのだろう」と考え、そして悩みます。
それは、能力や努力不足に問題があるのではなく、その人の考え方(思い込み)に起因するところが大きいと言えます。
本書には、私たちがなかなか気づかなかった、迷いからの脱出口を発見できるよう、できるだけヒントを挿入していったつもりです。

おすすめ記事

  1. 桜の花に思う

    2016/3/31

    桜の花に思う
    早いもので、もう桜の時期ですね。 報道によれば、すでにその壮麗な姿が人々の目を和ませてくれているよ…
  2. 体温を上げると、何がいいの?
    体を温めると病気になりにくいとか、体温が低いとがんになりやすいなどといった声も、ここ数年でよく聞かれ…
  3. 禁煙に「手遅れ」はある?
    私はタバコを吸わないのですが、喫煙している人を見ると、本当に美味しそうに吸っています。 中には、わ…
  4. アルツハイマー病に効く漢方薬がある!?
    前回記事で、アルツハイマー病について書きました。 簡単な内容ですが、参考になるのではと思います。 …
  5. [アルツハイマー病]かかりやすい人、かかりにくい人
    近年、特によく聞くようになった、アルツハイマーという病気。 私の知人にも数名、この病を患う方がいま…

アーカイブ

ページ上部へ戻る