その「後」が、肝心です

その「後」が、肝心です

私の通う美容室では、すべてを済ませて会計をした後の帰り際に、お店を出てから曲がり角のところで姿が見えなくなるまで、スタッフの方がわざわざ外に出て、丁寧にお辞儀をしながら見送ってくれます。
そのつど、「大切にしてくれているんだな」という心地よさを覚えるのと同時に、「またここに来よう」という気持ちにさせられます。
お客なんだから大切にするのは当たり前、そんなふうに思われるかもしれませんが、お店が繁忙期などのときに、外にまで出て笑顔で最後まで見送るというのは、相当大変なことであると容易に察しがつくだけに、頭が下がる思いがするものです。
ちなみに、そのお店は、激戦区と言われる場所にお店を構えていながらも、着実に店舗数を増やしています。一度来店したお客が、そう簡単には離れていかないそうなのです。

心理学の言葉に、「余韻効果」というものがあるそうです。
この余韻効果とは、最後の印象、もしくは別れた後の印象が良ければ、その余韻をずっと持ち続けるという、人間特有の心理作用のことなのだそうです。

たとえば、ファミレスで食事をしたとします。
味も正直まあまあで、値段もびっくりするほど安くなかったとしても、会計のときに、次回以降に利用できるクーポン券をもらうと、つい得をした気分になります。「次回はビールが無料で飲めるし、サラダもついてくる」と思うと、味や値段のことを忘れて「また来ようかな」となるはずですよね。

「余韻効果」を上手に活かして

お客に対して、業務上、必要なサービスだけ施しておけば、あとは特に気を遣わなくてもいい、というような考え方でいたら、今の時代、競争に打ち勝つことは困難かもしれませんね。
確かに、質の高いサービスを提供し続けることは必要なことです。どの分野においてもそうですね。
ただし、プラスアルファとして、この「余韻効果」の心理作用を上手に活用することができれば、より客の定着につながることは明白ですよね。
なにより、相手に「大切にされている」という印象を持ってもらえれば、心を込めてサービスをしたことが報われ、さらには誠実さが伝わることにもなります。

これは、なにも商売にかぎった話ではありません。
別れる間際に、どう相手を気遣うかということも大切ですし、別れた後も、何らかのアフターフォローをして差し上げることができれば、誠意を精いっぱい伝えることができるでしょう。
「あの人に、また会いたい」
「あの人の役に立ちたい」
相手に、そんなふうに思ってもらえる「別れ方」を、いまいちど考えてみてはいかがでしょうか。

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ムズカシイことなんていらない

人は誰でも、何か事あるたびに、「自分の人生はなぜ思うようにならないのだろう」と考え、そして悩みます。
それは、能力や努力不足に問題があるのではなく、その人の考え方(思い込み)に起因するところが大きいと言えます。
本書には、私たちがなかなか気づかなかった、迷いからの脱出口を発見できるよう、できるだけヒントを挿入していったつもりです。

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